Feedbackul- regula de aur a igienei relaționale

O sursă frecventă a tensiunilor interpersonale reprezintă neînțelegerile ce apar atunci când oamenii interpretează intențiile celorlalți. Feedbackul, ca extindere a procesului experiențial conștient, înseamnă a comunica altei persoane comportamentul perceput și ce impact a avut acest comportament asupra propriei ființe. Emiterea și recepționarea feedbackului sunt abilități ce pot fi învățate.

Există trei tipuri de feedback.

Feedbackul evaluativ

Feedbackul evaluativ – reprezintă emiterea de judecăți în legătură cu ceea ce a fost observat. În general ia forma de etichetare: bun, rău, minunat, nenorocit, mizerabil. Este important să avem în vedere că dacă o persoană a făcut ceva bun/rău, ea are nevoie să știe cu precizie ce anume a fost bun/rău, astfel încât să repete/sau nu comportamentul respectiv.

Feedbackul evaluativ Ești neatent! poate fi înlocuit cu: Nu mi-ai răspuns la trei mesaje.

Feedbackul evaluativ Ești minunat! poate fi înlocuit cu: Mă bucur că ai venit să mă ajuți!

Feedbackul evaluativ Ești nerăbdătoare! poate fi înlocuit cu: Ai întrerupt-o pe Maria de trei ori.

Feedbackul prescriptiv

Feedbackul prescriptiv constă în formularea de prescripții, sfaturi, recomandări ceea ce primitorul ar fi putut să facă, ar trebui să facă sau ar putea să facă. Oricât de bune ar fi intențiile, oferirea de sfaturi poate anticipa și anula explorarea unui număr de alternative și limitează libertatea primitorului de a-și determina singur cursul acțiunilor sale. Exemple de feedback prescriptiv:

Eu aș fi început mai degrabă cu…

Eu în locul tău nu aș fi făcut așa ceva!

Cred că ar trebui să o scrii din nou!

Feedbackul descriptiv

Feedbackul descriptiv exprimă descrierea unor comportamente specifice precum și a efectelor lor asupra celorlalți. De regulă, feedback-ul util este cel descriptiv și nu cel evaluativ sau cel prescriptiv. Feedbackul descriptiv are patru componente al căror scop este să întărească relația și să minimizeze reacția defensivă a celuilalt. Aceste componente sunt: observarea comportamentului, descrierea lui, enunțarea presupunerilor proprii și descrierea impactului produs asupra mea (gânduri și sentimente).

Observarea comportamentului: Adunați informații. Ce anume a avut loc? Ce ați putut auzi sau vedea? Observați atât comportamentul verbal, cât și pe cel nonverbal propriu, dar și al celorlalți.

Descrierea comportamentului: relatați în termeni obiectivi și specifici ce a avut loc; spuneți ce ați văzut sau ați auzit că a făcut: Te-ai încruntat când Ștefan ți-a pus o întrebare.

Relatați-vă presupunerile – verificarea percepției: Când te-ai încruntat, eu am presupus că nu știai răspunsul și erai îngrijorat pentru ceea ce vei spune.

Descrierea impactului (gânduri și sentimente): Când te-ai încruntat și te-ai uitat brusc la mine, m-am simțit acuzată și aceasta m-a blocat, apoi nu am mai putut spune nici un cuvânt.

Ceea ce este important să reținem este că, atunci când oferim feedback și descriem impactul unui comportament asupra noastră ne putem exprima propriile reacții subiective (sentimente și gânduri), iar când exprimăm reacțiile celorlalți trebuie să rămâneți la nivel descriptiv (ceea ce am observat în comportamentul celorlalți), ca în exemplele de mai jos.

Descrierea impactului și a propriei reacții: Atunci când Ștefan ți-a pus o întrebare, te-ai încruntat și am presupus că te-ai înfuriat din cauza întreruperii. M-am simțit iritată, deoarece eu însămi doream să te întreb ceva și am crezut că nu vei privi aceasta cu ochi buni.

Descrierea impactului și a reacției celorlalți: După ce te-ai încruntat și l-ai întrerupt pe Ștefan când te-a întrebat ceva, nimeni nu ți-a mai pus nici o întrebare în timpul prezentării și am presupus că ceilalți au primit mesajul că nu este potrivit să pună întrebări.

Cel mai bun feedback este cel solicitat

Având în vedere că feedbackul este un instrument de învățare, el dă cele mai bune rezultate când răspunde nevoilor primitorului și nu nevoilor celui care îl formulează. Cu cât primitorul este mai puțin defensiv, cu atât sunt mai multe șanse ca el „să audă” ceea ce i se spune și să accepte informația și să o considere o bază pentru îmbunătățirea comportamentului.

Feedbackul ajută să clarificăm motivele și intențiile

Feedbackul se referă la ceea ce a fost spus sau făcut și nu la motivul pentru care s-a petrecut un anumit lucru (comportament, acțiune, etc.). De ce s-a întâmplat…? ne conduce spre motivele sau intențiile celuilalt. Pretinzând că am înțeles motivele sau intențiile celuilalt, nu facem decât să creăm suspiciuni, lipsă de încredere, ceea ce nu ușurează interacțiunea cu celălalt. Dacă nu suntem siguri în ceea ce privește motivele sau intențiile unei persoane, feedbackul transmis poate fi chiar exprimarea acestei nesiguranțe.

Reguli de oferire și de primire a feedbackului

Folosirea următoarelor reguli de oferire și primire a feedbackului poate crește potențialul relației și conduce la maturizarea acesteia. Când oferiți feedback asigurați-vă că este:

Descriptiv, și nu evaluativ: mai degrabă L-ai întrerupt pe Dan de trei ori decât Ești nerăbdător!; mai bine: Ai vorbit clar și prezentarea ta a fost bine structurată decât Excelentă prezentare!. Concentrați-vă asupra a ceea ce persoana a făcut și nu încercați să traduceți comportamentul în descrieri ale caracterului sau ale personalității.

Specific și nu general: Mâinile tale au fost într-o continuă mișcare și piciorul stâng bătea tactul și nu Comportamentul tău nonverbal distrage atenția.

Clar: este bine să ne asigurăm dacă feedbackul nostru a fost clar. Pentru a face acest lucru putem să rugăm persoana să reformuleze ceea ce i-am spus.

Bine situat în timp: feedbackul este cel mai eficient atunci când este oferit imediat sau la scurt timp după ce s-a produs comportamentul respectiv. Se poate oferi feedback și „la rece” (după o perioadă mai lungă de timp) pentru a surprinde anumite schimbări comportamentale. Oricum, trebuie să vă asigurați dacă cealaltă persoană este are timpul necesar și este disponibilă emoțional pentru a primi un feedback.

Direcționat: feedbackul trebuie să se refere la ceva concret – un comportament care s-a produs și sentimentele generate de acesta la persoana care oferă feedbackul: Când m-ai întrerupt m-am simțit frustrat. Feedbackul oferă persoanei informații clare despre efectul comportamentului său, lăsându-i în același timp libertatea de a decide ce să facă în legătură cu efectul. „Descărcarea” este un exemplu nefericit de încălcare a regulii de situare în timp și a celei privind direcționarea. O persoană care se „răcorește” (să vezi ce feedback îi dau! sau nu mai pot suporta, trebuie să-i dau un feedback!) exprimând toate reproșurile pe care le acumulează de câteva luni nu oferă feedback!

Verificarea percepției: dacă există îndoieli privind înțelegerea mesajului de către cel ce primește feedbackul, este bine ca acela care îl oferă să reformuleze. În situația în care cei doi se află într-un grup, ei pot verifica acuratețea feedbackului împreună cu membrii grupului. Aceasta este o cale prin care cel ce primește feedbackul poate afla dacă feedbackul reprezintă doar impresia unei singure persoane sau sunt mai mulți care au avut aceeași percepție.

Rezonabil: conține cantitatea de informații pe care receptorul o poate utiliza și nu cantitatea pe care dorim noi să i-o dăm. Dacă persoana este sufocată de o cantitatea prea mare de informații, posibilitatea ei de a le utiliza va fi mai mică. Dacă dăm mai mult feedback decât este necesar, probabil că o facem mai degrabă pentru a ne satisface propriile nevoi decât pentru a ajuta cealaltă persoană.

Solicitat: feedbackul cel mai util este cel care este oferit la cerere, și nu cel impus. Cererea semnifică faptul că persoana simte nevoia și dorește să primească un feedback. Dacă doriți să oferiți un feedback, întrebați persoana respectivă dacă dorește să îl audă. Dacă nu dorește, nu îl rostiți!

Bine intenționat: feedbackul nu trebuie oferit cu scopul de a te descărca pe celălalt. Dacă simțiți că: Trebuie să i-o spun în față! este bine să vă întrebați pe cine doriți să ajutați de fapt. Feedbackul sănătos este pozitiv și constructiv, nu negativ. Feedbackul negativ rănește, ceea ce nu corespunde scopului de bază al feedbackului, acela de a-l ajuta pe receptor să își schimbe comportamentul.

Realizabil: feedbackul trebuie direcționat către comportamente pe care primitorul le poate schimba. Când unei persoane i se reamintește o neîmplinire sau o slăbiciune, frustrarea acesteia va împiedica o bună comunicare. De exemplu unei persoane care se bâlbâie nu îi va fi de niciun ajutor să audă (pentru a câta oară!) că ceea ce spune se înțelege cu dificultate.

Atunci când primiți un feedback:
  • se pot pune întrebări doar pentru a clarifica mesajul sau pentru a afla mai multe date.
  • evitați explicațiile sau justificările acțiunilor voastre, căci atunci când începem să ne apărăm, de cele mai multe ori încetăm să mai ascultăm ceea ce ni se spune. (feedbackul este un cadou!)
  • cel mai bun răspuns atunci când primiți feedback este Mulțumesc!, indicând că ați auzit mesajul și că vă veți gândi la el.
Feedbackul este oferit:
  • pentru a corecta și îmbunătăți comportamente „rele” (nefaste, dizarmonioase);
  • pentru a întări comportamente „bune” (constructive, armonioase) și a motiva;
  • pentru a ne apropia de ceilalți și a crea o atmosferă deschisă;
  • pentru a asigura claritate și reciprocitate.
Beneficiile aplicării feedbackului sunt:
  • aduce o oportunitate de deschidere afectivă și este un exercițiu important de identificare și de verbalizare a trăirilor noastre. Un truism al relațiilor interumane este că oamenilor nu le place să spună celorlalți care sunt sentimentele și intențiile lor. Le place să își controleze singuri viața și să-și poată manifesta sentimentele atunci când cred ei că este momentul potrivit. Feedbackul creează un cadru în care o astfel de dezvăluire este o opțiune. Ceilalți ne spun ce am făcut și ce sentimente am produs. În acest moment noi decidem să ne deschidem, să explorăm sau să mărturisim ce sentimente și intenții aveam atunci când ne-am comportat astfel. Este bine să ne dezvoltăm sau să ne găsim curajul pentru a ne deschide sufletul și a ne împărtăși sentimentele reale. Acest exercițiu de sinceritate și de asumare a propriilor trăiri ne va aduce multă încredere în noi și împăcare cu sine.
  • poate deveni un instrument de comunicare cheie, mai ales în momentele mai delicate, de conflict. Când o relație este tensionată ambele persoane se simt cel puțin inconfortabil. Explorarea cauzelor poate să intensifice sentimentele de vulnerabilitate și totuși, prin acest proces de explorare, relațiile capătă profunzime. Feedbackul este mai degrabă un schimb reciproc de idei și de informații decât un sfat, oferindu-i celuilalt libertatea să tragă propriile concluzii și să ia propriile decizii, corespunzătoare scopurilor și nevoilor pe care le are. Când dăm sfaturi fără a le considera simple recomandări, spunem oamenilor ce ar trebui să facă din punctul nostru de vedere (care evident poate fi diferit) și ne asumăm în mod eronat o responsabilitate parțială pentru consecințe; dorind cu tot dinadinsul să influențăm decizia celuilalt, îi îngrădim de fapt libertatea de a decide. Exersarea conștientă a feedbackului ne poate „vindeca” de această tendință neconstructivă.
  • îmbunătățește și aprofundează relațiile: feedbackul este o experiență comună de învățare, este un proces reciproc de deschidere, dăruire și explorare a unor arii profunde ale ființei noastre, iar persoanele apropiate ne pot ajuta să ne obiectivăm și să ne rafinăm percepțiile asupra propriei ființe. De aceea el este aplicat mai ales în relațiile unde există o preocupare permanentă de a îmbunătăți și de a aprofunda relația. Cei care se angajează în acest proces trebuie să fie gata să dedice o parte din timpul și energia lor explorării. Acest demers de explorare poate conduce la accesarea cauzelor unor traume și este necesar să dăm dovadă de înțelegere, să avem discernământ, răbdare și să acționăm cu mult bun simț, atenție, iubire și compasiune. Feedbackul aduce relația într-o zonă deschisă, de egalitate, autentică în care predomină ceea ce înseamnă „noi” și „împreună”, renunțându-se la diferențe și la aspectele care separă.
  • încetinește și eficientizează procesul de reacție și lărgește aria de observare asupra propriei ființe (reacție, comportament) și asupra comportamentului celorlalți. Ajungem să realizăm că este necesar să tindem să depășim ceea ce înseamnă atenția normală; atenția noastră va deveni din ce în ce mai profundă și plină de acuratețe, dobândind o stare de focalizare constantă și fără efort, realizând starea de martor.
  • dezvoltă empatia: cheia empatiei este atenția față de celălalt și deschiderea inimii; învățăm astfel că mintea nu ne servește pentru a-i analiza sau pentru a-i judeca pe ceilalți, ci pentru a ne ajuta să înțelegem că menirea noastră este cunoașterea de sine prin oglindirea în ceilalți.
  • dezvoltarea inteligenței relaționale și a capacității de a identifica cauzalitatea comportamentelor.

Lasă un comentariu